Регламент по привлечению, обслуживанию клиентов и анализу клиентской базы

Регламент по привлечению, обслуживанию клиентов и анализу клиентской базы

Регламент призван систематизировать и скоординировать процессы по поиску и привлечению клиентов и повысить результативность этих процессов.

Регламент представляет собой детализированный документ в котором будут указанны все этапы перечисленных процессов, пошаговая технология перехода от одного этапа к последующему, с обозначением необходимых требований и условий, временных, количественных и качественных показателей входов и выходов каждого этапа.

Регламент по анализу клиентской базы предназначен для концентрации ресурсов компании на наиболее эффективной группе клиентов.

Он включает в себя описание процесса и методику определения ключевых клиентов, определения ключевых показателей эффективности (KPI), контроля за их деятельностью и разработки мер по повышению их лояльности.

Регламентация приводит к существенному притоку новых клиентов и повышению лояльности существующих, результатом чего станет увеличенный положительный финансовый поток.

Ниже приведены основные разделы, которые будут раскрыты в документах:

Регламент по привлечению клиентов

1. Общие положения
2. Предварительный выбор потенциального клиента
   • Источники информации
   • Составление списка
   • Оценка потенциала
   • Структура клиентов
   • KPI для бизнес-процесса «поиск и привлечение клиентов»
   • отчётность
3. Планирование контактов с клиентами

• Инициирование интереса клиента
• Телефонные переговоры
• Составление карточки клиентов
• Планирование и подготовка встреч
• Встреча и Презентация
• Сбор информации о клиенте
• Работа с возражениями
• Достижение договорённостей и закрепление
• Анализ по итогам встречи
• Отчётность

1. Планирование повторных визитов

• Подготовка повторной встречи
• Встреча
• Коммерческое предложение
• Договор и условия сотрудничества
• Заключение договора
• Поддержание лояльности клиента
• Анализ результатов визита
• Отчетность

Регламент по обслуживанию клиентов

1. Общие положения
2. Система идентификации клиента по АВС – анализу
3. KPI для бизнес-процесса «обслуживание клиентов»
4. Анализ показателей KPI.
5. Процесс движения информационного потока
6. Ответственность подразделений и персональная ответственность за

показатели KPI.

7. Отчётность

Регламент анализа клиентской базы.

1. Общие положения
2. KPI для бизнес-процесса «анализ клиентской базы»
3. Методика проведения анализа
4. 4.Отчётность