+7 495 987 10 57
Мировые фуд-ритейлеры принимают на работу роботов-мерчандайзеров, устанавливают в магазинах цифровые витрины и внедряют блокчейн. Изучаем, какие технологии уже оценили ведущие продуктовые сети, и какие решения смогут стать востребованными в ближайшие годы в России.
Несколько лет назад американская торговая сеть Target стала участницей скандала из-за того, что узнала о беременности школьницы раньше, чем ее отец. Компания начала присылать девушке купоны, предлагающие скидки на продукцию для детей. Случайно реклама попала в поле зрения родителей.
О беременности ритейлер сделал вывод благодаря используемым в магазинах алгоритмам прогнозирования поведения покупателей. На основе анализа товаров, купленных школьницей, система отнесла ее к группе беременных и стала высылать ей соответствующую рекламу.
Прогнозирование спроса на основе Big Data – не единственная технология, которую уже активно используют крупные мировые фуд и FMCG-ритейлеры. Лидер американской розничной торговли – Walmart – недавно начал применять технологию распознавания эмоций в очередях на кассах. Она позволяет оценить степень удовлетворенности клиентов сервисом в конкретной торговой точке.
Французский ритейлер Carrefour устанавливает цифровые витрины на входе в свои магазины. С их помощью покупатели могут в «один клик» купить крупногабаритные товары: например, большие упаковки воды или молока, сэкономив силы и время. Также сеть использует собственную систему бесконтактных платежей Carrefour Pay, объединенную с программой лояльности, и внедряет технологию блокчейн для отслеживания поставок продуктов. В ближайшие пять лет компания планирует инвестировать в цифровые технологии и омниканальность 2,8 млрд евро.
Британская сеть Tesco внедрила в своих магазинах систему «Scan as You Shop». С ее помощью клиенты могут самостоятельно сканировать продукты прямо в торговых залах магазинов. Технология помогает экономить время на кассах и отслеживать собственные траты.
Сеть минимаркетов Nisa (Великобритания) использует технологию Bluetooth Low Energy. BLE-метки, прикрепленные к корзинам и тележкам для продуктов, отслеживают передвижение покупателей по торговому залу. Метки работают совместно с установленными на потолке сенсорами, которые принимают сигналы и передают для анализа в облачный сервер. Таким образом продавец видит общее время, которое провел клиент в магазине, и время, проведенное в каждом ряду продуктового отдела.
«Сегодня мировые ритейлеры все активнее инвестируют во внутренние технологии, позволяющие автоматизировать учет, документооборот и бизнес-процессы, – говорит Елена Пономарева, генеральный директор научно-исследовательской компании «Лаборатория трендов». – Это позволяет сэкономить затраты, сделать бизнес прозрачнее и повысить его эффективность за счет устранения разрывов».
Например, Walmart разрабатывает систему для распознавания уровня запасов продуктов на складе, поскольку ежегодно теряет миллиарды на том, что менеджеры заказывают товары не в тех объемах и не в те сроки. Система позволит обеспечить присутствие товара на полке, позаботится о сроках его годности и минимизирует влияние человеческого фактора.
Драйверами внедрения технологий, по мнению Елены Пономаревой, являются следующие факторы:
• Все более активными потребителями становятся представители поколений Y (1984-1999 годов рождения) и Z (рожденные после 2000 года). Они не представляют своей жизни без интернета, не боятся экспериментов и открыты всему новому. Чем моложе потребители, тем меньше они хотят контактировать с людьми в торговых точках, предпочитая гаджеты и технологии.
• Развитие самих технологий позволяет упростить и ускорить часть торговых процессов, а также снизить влияние человеческого фактора со стороны персонала. Как результат – повышение скорости обслуживания и удовлетворенности покупателей.
• Усиление конкуренции между ритейлерами ведет к тому, что в борьбе за покупателей уже недостаточно использовать типовые программы лояльности. На первый план выходит формирование уникального customer experience, который побуждает клиента возвращаться в магазин снова и снова.
• Различные способы сбора информации о поведении потребителей в торговых точках позволяют повысить эффективность работы и конкурентоспособность ритейлеров.
• Роботизация процессов позволяет повысить доходность бизнеса: например, сократить расходы на персонал, которые составляют существенную доля операционных затрат.
Роботы-мерчандайзеры
Отсутствие на полках необходимых товаров приводит к тому, что ритейлеры теряют миллиарды долларов в год. Нередко причиной становится человеческий фактор. Мерчандайзер, который должен следить за наличием продукта и его правильным расположением, не надлежащим образом исполняет свои обязанности. Решить проблему помогает робототехника.
Компания Simbe Robotics разработала робота-мерчандайзера Tally. Он способен за час провести ревизию всех полок в небольшом супермаркете. При помощи четырёх камер робот отслеживает, где товара нет, где он расположен неправильно или не на своём месте. Также Tally проверяет соответствие ценников и реальных цен.
Пока робот не может самостоятельно выкладывать товары или менять ценники – этим занимаются сотрудники магазина. Однако Simbe Robotics рассматривает возможность добавления нового функционала.
Компьютерное зрение
Еще одна технология, которая упрощает контроль за выкладкой товаров в гипермаркетах – компьютерное зрение: видеонаблюдение с применением нейросетей и искусственного интеллекта. С его помощью можно значительно облегчить работу мерчендайзеров. Сотрудник фотографирует полку с товарами, система сопоставляет ее с планограммой (шаблоном выкладки), а затем сообщает, что лежит неправильно, и какие продукты необходимо добавить.
Технологию уже начали использовать магазины «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель». Результатом стало ускорение контроля планограмм в десятки раз, сокращение на 10% количества людей, уходящих без покупок, и на 20% — потерь магазинов.
Помимо контроля за выкладкой, X5 Retail Group применяет технологию для отслеживания количества людей в очередях. Когда система фиксирует, что в очереди стоит больше пяти покупателей, руководству магазина поступает уведомление о том, что нужно открыть дополнительную кассу. До конца года ритейлер планирует внедрить компьютерное зрение еще в десятках своих магазинов.
Кинетические тепловые карты
Тепловая карта движения наглядно показывает время пребывания и поведение клиента в торговой точке при помощи цветового спектра. С ее помощью можно увидеть, какая область витрины или выкладки более интересна посетителям.
Тепловая карта позволяет аналитикам отследить, как ведет себя каждый конкретный посетитель: его интересы и потребности, маршрут следования и скорость передвижения, время пребывания в магазине. Также инструмент позволяет узнать время, которое посетитель уделил каждому товару.
Ритейлерам, которые смогли определить модели перемещения посетителей внутри магазина, не составит труда спроектировать схему таким образом, чтобы покупатель, двигаясь по заданному маршруту, испытывал желание приобрести большее количество товаров.
«Технология позволяет отслеживать наплывы и оттоки посетителей, их движение внутри магазина, и на основании этого разрабатывать планировку, при которой достигаются наилучшие условия, – комментирует Елена Рябова, руководитель дирекции автоматизации розничной торговли компании «Первый БИТ». – Например, при старте продаж нового продукта следует выбрать наиболее проходное место, чтобы надлежащим образом способствовать продвижению и стимулировать продажи. Другим примером является поиск лучшей продукции для размещения в кассовой зоне, где покупатели совершают спонтанные покупки».
Помимо влияния на психологию посетителей, анализ распределения потоков может быть использован для определения «проблемных» областей – места столкновения покупателей, чересчур узкие проходы, витрины, к которым трудно подобраться. Таким способом также можно определять малопроходимые места.
Кассы самообслуживания
Сами по себе кассы самообслуживания сложно назвать инновацией. Первые подобные аппараты западные ритейлеры стали внедрять еще в 80-х годах прошлого века. Однако развитие искусственного интеллекта, технологий синтеза и распознавания речи сильно повлияли на функционал касс.
В последние годы устройства самостоятельной оплаты сильно эволюционировали. Например, в продвинутых моделях появилась функция распознавания лиц. Такой кассовый аппарат способен запоминать клиентов, узнавать их при последующих визитах, обращаться по имени и делать персонализированные предложения на основании истории покупок.
«С каждым годом количество розничных точек, использующих кассы самообслуживания, будет увеличиваться, – считает Наталья Орлова, генеральный директор группы компаний TDI. – Рентабельность устройств уже протестировали и доказали такие гиганты, как «Ашан» и «Перекресток». Затраты на установку окупаются за счет увеличения проходимости магазинов, уменьшения очередей на кассах и сокращения затрат на персонал. Один человек без труда может обслуживать до пяти таких автоматов, помогая покупателям, у которых возникли трудности с их использованием». Подобное оборудование актуально для торговых точек с большим потоком людей, – добавляет эксперт.
Продуктовые маркетплейсы
В январе Инвестбанк UBS опубликовал прогноз развития онлайн-торговли в России, где назвал продукты питания основным драйвером отрасли. Аналитики компании полагают, что в 2018-2022 годах прирост интернет-продаж продовольственных товаров ускорится до 26,1%, в то время как непродовольственных –замедлится до 14,7%. Доля продовольствия в онлайн-торговле вырастет в 1,5 раза за 4 года.
Глобальную тенденцию падения интереса покупателей к продуктовым гипермаркетам и рост – к онлайн-покупкам отмечают и аналитики Fitch . Крупные европейские ритейлеры, такие как Tesco или Carrefour, уже сталкиваются с избытком мощностей. Это заставляет их закрывать магазины и развивать интернет-продажи.
«Развитие цифровых технологий оказало сильнейшее влияние на торговый бизнес: объемы онлайн-продаж растут, в то время как средний чек супермаркетов и гипермаркетов неуклонно снижается, – комментирует Александр Смыслов, управляющий директор MoscoWine. – На интернет-торговлю, в свою очередь, все большее влияние стали оказывать электронные агрегаторы, выступающие посредниками между продавцами и покупателями. В отличие от интернет-магазинов, ограниченных размером складских площадей, маркетплейс имеет возможность собрать на своей площадке сотни продавцов и представить максимально широкий ассортимент».
Крупные российские агрегаторы в последние годы активно добавляют продовольствие в свой ассортимент. В сентябре продукты питания начал предлагать маркетплейс «Беру» от Яндекса и «Сбербанка». Помимо глобальных площадок, начали появляться нишевые маркетплейсы с едой и напитками.
«Распространение маркетплейсов отражает мировую тенденцию массового перехода платежеспособной аудитории в онлайн-сектор. Эксперты сходятся во мнении, что уже в скором будущем электронная торговля вытеснит традиционные формы коммерции, а маркетплейсы станут на этом рынке ключевыми игроками», – уверен Александр Смыслов.
Сложности и перспективы
Внедрение технологий в отечественном продуктовом ритейле пока находится в начале пути. Основные сложности связаны с менталитетом российских потребителей и рисками для самих продавцов, – полагает аналитик Елена Пономарева.
Российские покупатели гораздо консервативнее зарубежных и с недоверием относятся к любым нововведениям. Кроме того, они больше ориентированы на коммуникации с персоналом торговых точек, даже несмотря на то, что продуктовая розница все активнее переходит на формат самообслуживания. Особенно это касается покупателей старшего возраста (55+), технологические новшества, для которых могут стать причиной стресса, в результате чего есть вероятность их ухода в классические торговые точки.
Вторая сложность связана с потенциальными рисками для ритейлеров: вандализмом или ненамеренной поломкой оборудования; потерей части потребителей, которые не готовы выходить из зоны комфорта и обучаться использованию новых технологий; постоем оборудования, если клиенты откажутся им пользоваться. Неизбежно и сопротивление персонала. Новые технологии повлекут за собой сокращение сотрудников, содержать которых может оказаться дороже, чем установить инновационное оборудование.
«Внедрение новых технологий для работы с покупателями требует предварительного обоснования и расчета окупаемости, – отмечает Елена Пономарева. – Однако по части направлений провести расчеты затруднительно. Например, как повлияет на показатели розничной точки сокращение очередей после введения системы распознавания лиц».
Необходимо накопление опыта и запуск пилотных проектов для определения такого влияния и распространения технологий на всю сеть. Поэтому к подобным проектам компании приступают осторожно, наблюдая друг за другом и перенимая удачный опыт. Как только один из ключевых сетевых игроков массово запустит какую-то из технологий, за ним автоматически потянутся и все остальные участники рынка, – полагает эксперт.
.
