Секреты успеха Apple

Факты. Несмотря на свою репутацию инноватора ни один из продуктов APPLE от персонального компьютера и до Apple Watch не был первым из появившихся на рынке. Первый компьютер, ноутбук, смартфон, планшет и умные электронные часы были выпущены другими компаниями.
Тем не менее:
• Начиная с 2007 года, APLLE продала более 1 000 000 000 iPhone;
• Несмотря на то, что с прошлого года акции APPLE серьезно подешевели, компания удерживает уже не первый год статус самой дорогой компании мира, со стоимостью более 530 миллиардов долларов США;
• Магазины APPLE Store имеют самую высокую выручку на квадратный метр в мире. Она превосходит в 7,5 раз аналогичный показатель WalMart (самая большая розничная сеть в мире) и в более чем в 4 раза Costco, о которой мы писали в прошлый раз;
• Прибыль на одного сотрудника у APPLE превышает 110 000 долларов, а выручка 500 000 долларов США в год! Сам не мог поверить, проверил три раза;
• Удовлетворенность пользователей 98% (здесь я бы, конечно, поспорил, но цифры - упрямая вещь).

В чем их секрет? На эту тему уже написана сотня книг, и еще одна на подходе, но найти одну, главную тайну успеха пока никому не удалось. Поэтому просто поделимся некоторыми фишками.

Продавцы APPLE – не продают
В каждом магазине Apple каждый из сотрудников носит на груди карточку и на этой карточке есть только два слова:«обогащающие жизнь». Их учат тому, чтобы они прекратили продавать вещи и начали обогащать жизни людей.Это началось еще со Стива Джобса и Рона Джонсона (бывшего директора Apple Store). Джобс считал, что если перестать «впаривать» всякую чепуху и начать работать на уровне эмоций, превращая каждый этап взаимодействия и для покупателей, и для сотрудников в удовольствие, тем самым обогащая их жизни — они отплатят своей лояльностью. Слишком высокопарно, скажете Вы? Возможно. Но то, что большинство клиентов APPLE испытывают к ним чувство, более всего сравнимое с любовью, – это факт.
• все бесчисленные устройства — IPAD и MacBook — наклонены под одинаковым углом. Сотрудники должны наклонять их каждое утро, они даже используют специальное приложение iPhone, работающее уровнем, помогающим им получить одинаковый угол на каждом устройстве.
• отдельное внимание к шнурам. Они должны быть завернуты и скрыты, так чтобы все выглядело очень чисто и аккуратно.
• сотрудники должны постоянно протирать устройства, чтобы они всегда выглядели чистыми.
Стоит также отметить одно из самых больших нововведений еще с первых магазинов, — это то, что Вы можете использовать любой товар без ограничений. 
Можно зайти в магазин и начать смотреть, касаться и играть с устройствами. Вы можете смотреть фильмы, сидеть часами в интернете – никто не скажет ни слова. 
Все устройства Mac, iPhone и iPad укомплектованы приложениями и подключены к Интернету, чтобы побудить клиентов испытать их.

Интересно, что выстраивая процесс продаж и уровень сервиса, APPLE брал пример отнюдь не с розничных коллег. Бенчмарком для него был Ritz Carlton. И это не случайно. Одной из задач сотрудников APPLE является создание атмосферы гостеприимства, так чтобы Вы захотели провести в магазине как можно больше времени, даже если совсем не собираетесь ничего покупать.
В свое время я был удивлен, узнав, что приоритетом и главным KPI продавцов в APPLE Store являются совсем не продажи. Их главным KPI является время, потраченное на клиента. Именно от него зависит их оценка и мотивация. А как же очереди? — спросите Вы. Задачу решает специальное программное обеспечение, которое постоянно анализируя ситуацию в торговом зале, в случае необходимости оперативно вызывает дополнительных сотрудников.

В своей работе сотрудники Apple Store используют знаменитые «5 этапов предоставления услуг». Каждый из них соответствует одной из букв слова APPLE, так что забыть алгоритм практически невозможно.
Approach — первый теплый прием.
Probe — считывание потребностей.
Present — представление решения запроса.
Listen — внимательное выслушивание.
End — завершающее теплое прощание.
Genius Bar является еще одной фишкой APPLE и является прямым наследником бара отеля Ritz-Carlton. 
За «барной стойкой» стоят специально обученные сотрудники компании и отвечают пользователям на их бесконечный список вопросов, а также помогают решать вопросы с гарантией. Этих ребят называют «гениями»

Что можно сказать, подводя итог? Apple часто сравнивают с сектой, а их клиентов с сумасшедшими. Определенная логика в этом есть. Ведь только сумасшедший, имея возможность купить продукт дома со скидкой и доставкой, отложит покупку до ближайшей поездки в Европу с тем, чтобы не просто купить то же самое в Apple Store, а заплатить дороже. Только сумасшедшие готовы сброситься по 20 долларов для любимой компании, на случай спадов рынка… Все так. Но не это ли цель? Ведь когда Вас по-настоящему любят, часто говорят: «Я от Вас без ума».
В чем секрет APPLE? В идеальных зазорах в моем MacBook? Удобном интерфейсе iPhone? Стеклянной лестнице, одинаковом угле наклона мониторов или Genius Bar? Я не знаю. Скорее всего, во всем по-немногу. Но я уверен, что самое важное – это отношение. Прежде всего их искреннее отношение к тому, что они делают, которое делают слова «Обогащающие жизни» не просто высокопарными словами. Важно, что только отношение нельзя скопировать.