Работа с возражениями в продажах: соблюдаем алгоритм

Опытные продавцы знают: если клиент ничего не говорит или вежливо соглашается с каждым вашим словом, это еще не означает, что он купит предлагаемый товар. И даже наоборот – то, что покупатель высказывает вслух свои сомнения, гораздо больше говорит в пользу успешной продажи, нежели его учтивое молчание или поддакивание. Ведь за несогласием часто стоит желание получить как можно больше информации, не так ли? На этом этапе переговоров все сводится к работе с возражениями. Чтобы она была эффективной, следует придерживаться несложного алгоритма, состоящего из четырех шагов.

Шаг первый: соглашаемся с клиентом

Порой, для того чтобы «сгладить» возникшее возражение, необходимо дать клиенту высказаться, внимательно его выслушав. Видя, что вы заинтересованы в его мнении, покупатель будет чувствовать, что к нему относятся с заботой, а не просто пытаются «впарить» товар или услугу.

Итак, клиент сказал, что конкретно его беспокоит. Перед тем, как задавать какие-либо вопросы, согласитесь с ним. Заметьте, согласиться нужно именно с клиентом, а не с его словами. Такой прием в работе с возраженияминазывают также «условным согласием». Например:

- Понимаю, что Вы имеете в виду. Давайте обсудим более подробно.

- Вы абсолютно правы, прежде чем что-либо купить, необходимо удостовериться в качестве товара.

- Полностью с Вами согласен. Самое важное – подобрать оптимальный вариант.

Шаг второй: уточняем причину возражения

После того, как вы проявили солидарность с клиентом, необходимо выяснить, на каком основании возникли его сомнения, из чего он делает такие выводы. Здесь важно задать правильные уточняющие вопросы, а именно – открытые вопросы, на которые собеседник не сможет ответить односложно. Примерами для действенной работы с возражениями могут послужить такие уточнения:

- Если Вы считаете, что это слишком дорого, могу я узнать, с чем Вы сравниваете?

- Какой вариант был бы для Вас оптимальным?

- Что заставляет думать Вас именно так?

Шаг третий: приводим аргументы в свою пользу

«Молодые-зеленые» менеджеры по продажам часто сразу бросаются к аргументации, неосмотрительно пропуская этапы согласия и уточнения. Этот подход в корне неверен – таким образом вы лишь провоцируете клиента, создавая почву для новых контраргументов.

Если же первые два шага работы с возражениями все же пройдены, следует приводить аргументы. Они будут звучать максимально убедительно, если следовать нехитрым правилам:

правило обратной связи: удерживайте внимание клиента, не бойтесь в диалоге задавать ему вопросы, которые подведут его к принятию верного решения;
правило подтверждения: чем больше клиент соглашается с вами, тем ближе вы к успешной продаже;
правило соблюдения интересов покупателя: освещайте те преимущества, которые будут выгодны именно этому клиенту, не забывайте об индивидуальном подходе;
правило позитива: положительный настрой продавца, его уверенность в качестве предлагаемого товара/услуги, доброжелательность способны передаваться покупателю.

Шаг четвертый: подводим итоги

Психологи утверждают, что лучше всего запоминаются первая и последняя фразы из всего объема информации. Этот факт можно активно применять, проводя работу с возражениями: при подведении итога переговоров, следует акцентировать внимание на тех аргументах, с которыми согласился клиент, а также показать возможные пути для дальнейшего сотрудничества. Для лучшего эффекта можно использовать слова самого клиента – так он будет пребывать в уверенности, что принял решение самостоятельно.

Главное не забывать о том, что покупатель не спорит с вами лично, а просто пытается принять верное решение, поэтому принимать его слова на свой счет неразумно. В ваши обязанности входит лишь подтолкнуть его в правильном направлении.