Игроки: Прогресс неизбежен

Владимир Рюмин

Что такое типовой интернет-магазин? Если подумать, то такового нет как на российском рынке, так и, в общем-то, в мире. Единственная общая характеристика таких магазинов — интерактивный веб-сайт, который позволяет заказывать товар через интернет. Все остальное выглядит по-разному. Чтобы открыть простейший магазин, достаточно создать сайт, освободить у себя в комнате угол для складирования товара и начать бизнес. Сегодня можно выделить несколько видов интернет-магазинов — от так называемого «рекламного объявления в интернете» до серьезных проектов, магазинов с высокой автоматизацией процессов, своей службой доставки, пунктами выдачи, с различными видами оплаты и т.д.

На рынке продуктовой розницы в интернете тоже существует некая градация. Допустим, магазины — специалисты узких категорий. Магазинчики, которые предлагают только алкоголь или только свежие фрукты… Есть интернет-гипермаркеты. Свои «филиалы» в интернете открыли и некоторые известные оффлайн-сети, среди них «Седьмой континент» , «Азбука вкуса». Но «Утконос» стоит особняком. Чем он отличается? Во-первых, ассортиментом. Более 26 000 SKU — пожалуй, самый широкий ассортимент среди интернет-гипермаркетов. Во-вторых, это огромные возможности по обслуживанию клиентов. Ежедневно мы выполняем в десятки раз больше заказов, чем какой-либо другой, даже самый крупный интернет-гипермаркет. Обеспечить такой разнообразный ассортимент для такого огромного количества клиентов позволяет наш 7-этажный распределительный центр, выстроенный комплекс логистики, начиная с приемки товара и заканчивая доставкой заказов либо в конкретную точку выдачи, либо до квартиры. В распределительном центре созданы условия хранения для всех возможных групп товара — холодильная, морозильная зоны и т.д. Машины также оборудованы холодильными камерами. Уникальная информационная система, построенная на базе SAP, обеспечивает автоматизацию логистики, контроль сроков хранения продуктов, мониторинг основных бизнес-процессов.

Зачем интернет-гипермаркеты клиентам

По опыту работы знаю, прежде всего экономия времени и комфорт — можно делать покупки, сидя дома или в офисе, никто тебя не толкает, никаких очередей и тяжелых сумок. Один средний заказ с доставкой на дом у нас весит порядка 50 кг! Еще одна несомненная ценность — стабильный широкий ассортимент. Можно найти редкий товар, который есть не в каждом обычном продуктовом магазине. И здесь у нас определенное преимущество перед оффлайн-сетями. Вот, допустим, взять редкий сыр, который не пользуется массовым спросом. Мы не выставляем его в каждом из 100-200 магазинов сети, но в небольшом количестве он находится на складе — и этого достаточно.

Почему покупатели избегают интернет-магазины

К сожалению, барьеров много — это и проникновение интернета, и доверие к интернету вообще и к интернет-торговцам в частности.

Покупатели опасаются за качество привезенных продуктов. С интернет-витрины нельзя взять товар в руки, какие продукты привезут — никто не знает. Люди сомневаются, что привезут не то или не привезут вовсе. Кто имел опыт заказа чего-либо в интернете, согласится, что сроки доставки — это весьма неприятный вопрос. Многие магазины товар везут несколько дней, потому что по факту товар не всегда может сразу оказаться у них на складе. Кто-то уже имел негативный опыт, сталкиваясь с необходимостью возврата товара в интернет-магазин. Еще один скользкий момент — предоплата. Мы сейчас работаем только с наличными, но изучаем возможности по приему средств электронных платежей. Оплата происходит только по факту доставки товара — клиент может посмотреть каждый товар, который ему привезли, проверить качество, срок годности и, если что-то не нравится, отказаться.

О качестве продуктов

Все же очень многое зависит от поставщиков товаров. Я завидую Европейскому сообществу, где качество и внешний вид продукции жестко регламентируются. Там вся продукция стандартна, и поставщик не может вам под одним и тем же артикулом сегодня поставить, например, маленькие огурцы, а завтра огромные, которые никто не будет брать. У нас с этим сложнее.

Мы понимаем, что за названием «интернет-магазин» могут стоять совершенно разные организации и по штату сотрудников, и по степени автоматизации процессов, и, собственно, по степени надежности. Таким образом, негативный опыт использования интернет-магазинов, собственный или их близких, сдерживает желание людей совершить заказ в интернете. Надо сказать, что основная масса клиентов к нам приходит по советам друзей, коллег. То есть попробовали и, если понравилось, порекомендовали, если не понравилось — не будут больше доверять интернет-магазинам сами и будут отговаривать других.

Что важно знать

Важно понимать, что мы сами формируем этот рынок. Когда на рынке присутствуют компании, которые занимаются недобросовестной конкуренцией, обманывают покупателя, то, конечно, это вызывает недоверие покупателя и усиленное внимание контролирующих органов. Причем хуже становится и продавцам, и покупателям. Также, к сожалению, стоит отметить и иногда слабое понимание специфики бизнеса со стороны чиновников. Они пытаются сегодня контролировать и регламентировать интернет-торговлю, при этом не всегда четко представляют особенности интернет-ритейла, в частности продуктового интернет-ритейла, сравнивая нас с обычными магазинами. А в интернете все же есть своя специфика и даже свои стандарты качества и сервиса.

Но, несмотря на все барьеры и препятствия, в структуре наших заказов доставка на дом от года к году возрастает в процентном соотношении. Мы верим, что за интернет-торговлей светлое будущее и она будет активно развиваться, а конкуренция — только усиливаться. Но я, честно говоря, предостерег бы от того, чтобы говорили о небольших барьерах входа в этот бизнес. Если речь идет о серьезном бизнесе, то это огромные инвестиции, огромный опыт, который накапливается годами и набивается большими шишками.

Наши люди еще не привыкли заказывать продукты по интернету. На Западе не одно поколение выросло на сервисе доставки почтой, у нас же сама услуга доставки появилась сравнительно недавно — когда возникли первые интернет-магазины. А уж если говорить о доставке продуктов, то нам предстоит еще многое сделать, чтобы преодолеть барьеры консервативных покупателей, чтобы помочь им сделать их же жизнь проще. Средний возраст наших клиентов — около 30 лет. О чем это говорит? За нами будущее. Вот дети наших клиентов уже, возможно, и не будут знать, что такое тележка и что за продуктами надо куда-то ходить. Сейчас в это не верится. Но прогресс неизбежен.

Ведомости, Приложение «Форум», 01.02.2011