Революция в стандартах

Всем привет! Меня зовут Александр Касьянов. Я — директор по стандартам компании “Додо Пицца”. В этой заметке я расскажу о том, как мы создаем стандарты для нашей компании и какие глобальные изменения произошли в наших подходах в последнее время. Разработку и внедрение стандартов я курирую более 2-х лет. За это время мы совершили большой скачок в качестве создания стандартов, в понимании, какими должны быть идеальные стандарты, и как добиться их выполнения.

Первые федеральные стандарты

Первую версию федеральных линейных стандартов мы создали два года назад. Было совсем не просто. За 3-4 месяца нужно было создать простые красивые инструкции с эффективными процедурами, которые должны были работать в любой нашей пиццерии без изменений продолжительное время. Сотрудник, переходящий в другую пиццерию, должен был приступить к работе сразу без дополнительного обучения.

Опыта создания стандартов у меня тогда не было, поэтому неудивительно, что стандарты получились не сразу.

Одна из главных ошибок заключалась в том, что сначала я описал процедуры очень подробно.
Мне казалось, что важна была каждая мелочь в процедуре, что сотрудники франчайзи должны были в точности повторять действия сотрудников первой сыктывкарской пиццерии, чтобы быть такими же эффективными. Например, только описание подготовки рабочего места для нарезки томатов занимало около одной страницы из трёх. Процедура нарезки томатов также была описана в мельчайших подробностях. И так практически в каждом стандарте. Фёдор был в ужасе, когда узнал, что в итоге получилось около 200 страниц стандартов :)

В чём же здесь ошибка? В том, что за неважной информацией сотрудники не увидят важную; сосредоточившись на точном выполнении неважных процедур, некачественно выполнят важные. Кроме того на обновление информации, обучение и контроль неважных процедур тратились бы ресурсы. В конце концов, для такого количества листов просто не было места на стенах в пиццериях.

Мы создали план, согласно которому почти все стандарты необходимо было сократить в 2-3 раза. Поборов в себе сопротивление (мне же казалось, что всё описанное было важным), я вырезал всё, что напоминало «инструкцию по использованию туалетной бумаги», и структурировал информацию так, что количество листов сократилось до 90 страниц. И это не предел! До сих пор при обновлении стандартов под нож идут неважные правила, несколько страниц объединяются в одну, одна страница превращается в абзац. Чем меньше, тем лучше!

Второй ошибкой было то, что сначала в стандартах я описал только опыт работы нашей первой пиццерии в Сыктывкаре на улице Первомайской. Но проблема была в том, что все пиццерии сети в деталях во многом отличаются друг от друга — в количестве заказов, обороте ингредиентов, количестве сотрудников на смене, размере помещений и других локальных особенностях.

Нельзя было просто перенести, например, опыт работы пиццерии на ул.Первомайской (большая выручка, ресторан + доставка, конвейерная печь, много сотрудников) на пиццерию в Эжве (низкий оборот, только доставка, подовая печь, 1-2 сотрудника на смене).

Времени на получения опыта работы в небольших пиццериях у меня уже не оставалось, поэтому мне пришла на помощь Евгения Савчук — совладелец первой пиццерии «Додо Пицца», открытой по франчайзингу, а в прошлом — один из первых менеджеров Компании. Пиццерия в Ухте была ближе по формату к другим пиццериям сети, чем к пиццерии на Первомайской. Поэтому опыт Евгении был очень полезен. Пересмотрев все процедуры, мы получили яркие графические стандарты с эффективными процедурами, которыми могли использовать в любой пиццерии Додо!

Новый вызов

Внедрение первых стандартов не означало, что работа закончена. Наоборот, она только началась. Появились новые сложные интересные задачи.

Во-первых, мы постоянно находили способы увеличения эффективности процедур, обнаруживали лишние или неработающие правила. Хотелось убрать лишнее и внедрить более эффективные процедуры во все пиццерии как можно скорее. Поэтому первое время “бомбили” наши пиццерии и франчайзи нововведениями по несколько раз в месяц и заставляли их внедрять стандарты до определённого срока.

Недостаток такого метода в том, что франчайзи сложно было следить за обновлениями и менять стандарты по-одному, а сотрудникам сложно перестроиться под постоянно меняющиеся правила. Поэтому мы приняли подход, согласно которому нововведения будут накапливаться и с определённой периодичностью (от 1 до 3 мес) внедряться в сеть. А до этого пиццерии будут работать по старым правилам. Исключения: сразу обновляем стандарты, связанные с обновлением в меню.

Почему нельзя было просто отменить устаревшее правило? Нас ограничивал наш прошлый подход к соблюдению стандартов. Мы стремились добиться выполнения 100% федеральных стандартов, опасаясь, что если разрешим не соблюдать часть стандартов, даже устаревших, то сотрудники перестанут соблюдать и остальные (как в «теории разбитых окон»). Конечно, было несколько правил, которые мы разрешали управляющим менять под локальные особенности пиццерии, но таких было единицы. Все остальные стандарты мы хотели держать под контролем.

Получается, что ушли в другую крайность: до официального обновления стандартов не разрешали отменять правила, которые признали неэффективными.

Вторая проблема заключалась в том, что сложно было добиться от франчайзи соблюдать созданные правила, своевременно обновлять стандарты и не допускать введения локальных правил, противоречащих федеральным. Ведь не все стандарты могли понравиться франчайзи. У нас очень жёсткие требования к чистоте и качеству продуктов, а для соблюдения этих требований необходимо прилагать усилия (обучение, мотивация, контроль) и нести расходы:

• больше часов и расходных материалов выделять на уборку;
• выбрасывать ингредиенты, так как установленный нами срок годности истёк или он упал на непредназначенную для него поверхность;
• выбрасывать готовую продукцию, не соответствующую нашим стандартам качества;
• отдавать сертификаты на пиццу за опоздание и т.д.

Изначально мы хотели контролировать пиццерии стандартным способом, которые используют другие сети общественного питания:

• На несколько пиццерий назначить куратора (опытного специалиста), который будет периодически объезжать пиццерии и по специальным «контрольным листам наблюдения» проверять их работу. Наш куратор должен был проверять вывешенные стандарты и другие информационные материалы (актуальность, способ изготовления и размещения), а также выполнение почти всех федеральных процедур производства и обслуживания.
• С помощью фотоотчёта от франчайзи контролировать своевременное внедрение стандартов, продуктов, оборудования.

Но мы отказались от такого контроля, так как это дорого, сложно, а главное неэффективно.

Было очевидно, что нам нужен новый подход к обновлению стандартов, а также недорогой и эффективный способ контроля за выполнением стандартов. И мы нашли решение!

Новый подход к применению стандартов

Мы ошибались, пытаясь добиться 100% выполнения всех, даже мельчайших, процедур, которые должны были, с нашей точки зрения, привести к отличному результату. Мы никогда не сможем описать и учесть все многообразие бизнеса в деталях. Нам нужно контролировать только ключевые процессы, определять принципы, а в деталях предоставить гибкость на местах. Мы поняли, что важен конечный результат, а не способ его достижения. Как добиться результата — задача владельцев бизнеса и их управляющих. Управляющая компания даёт только инструменты.

Теперь мы не будем «заставлять» пиццерии во чтобы то ни стало нарезать томаты по установленной в Центре процедуре. Нам важен результат, чтобы готовые кусочки томата соответствовали стандарту. Мы рекомендуем использовать слайсер, но если на месте примут решение, что для их объемов удобнее нарезать томаты с помощью ножа, мы не будм против. Мы не отказываемся от федеральных стандартов, но теперь не возводим в абсолют все, что там однажды зафиксировали. Это должно дать нашей системе гибкость.

Мы отдаём на контроль франчайзи всё, что влияет на эффективности их работы. Ведь увеличение эффективности пиццерий — в их интересах. Также мы разрешаем не выполнять процедуры, которые управляющая компания признала неэффективными, но ещё не успела официально внедрить обновления в сеть.

Таким образом мы решили проблему несвоевременного обновления неэффективных процедур.

Но как решить вторую проблему? Как убедить франчайзи выполнять процедуры, которые прямо не влияют на увеличение прибыльности пиццерии, но необходимы для долгосрочного развития сети пиццерий франчайзи и нашей компании? Ведь всегда есть соблазн получить быструю выгоду, продавая некачественные продукты, не списывая просроченные ингредиенты, экономя на поддержании чистоты и т.д. Контроль таких областей должен остаться на управляющей компании.

Рейтинг Стандартов

Для контроля мы выделили критические точки, за которыми будем следить с помощью Рейтинга Качества и Рейтинга Стандартов.

Управляющая компания будет следить, чтобы Клиенты были максимально удовлетворены качеством продукции и сервиса, чтобы действия или бездействия франчайзи не размывали наш формат, не разрушали бренд, не угрожали безопасности Клиентов и сотрудников. В остальном будем выступать в качестве советников.

Как работает Рейтинг Качества, можно узнать здесь. Но в чём отличие Рейтинга Стандартов от Рейтинга Качества? С помощью Рейтинга Качества мы контролируем качество готовой продукции и сервис. С помощью рейтинга Стандартов будем контролировать критические точки, которые тоже важны, но которые мы не сможем проверить с помощью рейтинга Продукта.

1. Безопасность:

• соблюдение санитарных норм (СанПин + правила пиццерии);
• высокое качество ингредиентов;
• надёжность конструкций и оборудования в пиццерии.

2. Бренд:

• дизайн, интерьер в пиццерии;
• рекламные материалы, мерчандайзинг.

Как видите, контролировать эти направления проще, чем все сферы работы пиццерии. Но и сам способ контроля также должен быть простым и эффективным.

Для организации Рейтинга Стандартов мы решили использовать методикусоставления Рейтинга Качества.

1. Раз в месяц тайный проверяющий (фрилансер) по заданию «Додо Контроллинг» фотографирует определённые зоны и объекты в пиццерии. Кроме фотографий проверяющий присылает анкету с комментариями о нарушениях, которые трудно или невозможно оценить по фотографиям.
2. По фотографиям и комментариям проверяющих сотрудники отдела «Додо Контроллинг» оценивают качество выполнения ключевых стандартов Компании.
3. Франчайзи предоставляются оценки и список нарушений, которые они должны устранить.
4. Рейтинг Стандартов будет влиять на разрешение на открытие новых пиццерий, продолжение сотрудничества с франчайзи точно также как и Рейтинга Качества.

Запустить процедуру регулярного расчета Рейтинга Стандартов мы планируем в конце марта 2015.

Итак, что даёт нам новый подход к стандартам?

• Мы не будем тратить ресурсы Управляющей компании на контроль процедур, которые не влияют на качество продукции и удовлетворение Клиентов. Стандарты, направленные на повышение эффективности, должны контролировать сами пиццерии и франчайзи, заинтересованные в увеличении эффективности. Мы будем разрабатывать и «продавать» нашим Партнерам инструменты для увеличения эффективности, но не будем их навязывать.
• Контроль за выбранными стандартами будет недорогой и эффективный. Нам не придётся держать штат профессиональных менеджеров-контролёров, нести расходы на командировки. По нашим инструкциям проверять пиццерии сможет практически любой «фрилансер».
• Сосредоточимся только на самом важном для Клиента, а значит результаты наши и наших Партнёров будут выше, чем при тотальном контроле пиццерий.

При этом новый подход не означает, что теперь каждый франчайзи должен разрабатывать свои стандарты, влияющие на эффективность, игнорируя разработки управляющей компании. Каждый должен заниматься своим делом! Франчайзи нужно строить пиццерии, нанимать и растить сотрудников, улучшать продукт и сервис, увеличивать клиентскую базу и продажи с помощью маркетинга. А задача управляющей компании — создавать лучшие методы для достижения отличных результатов и передавать эти решения всем участникам нашей системы. Однако, если мы не будем проявлять гибкость и не предоставим свободу на местах, мы не сможем находить лучшие практики, ведь лучшие решения не рождаются в офисе — они создатся на «передовой», в пиццериях. При этом если у франчайзи появились идеи по увеличению эффективности, противоречащие федеральным стандартам, мы всегда рекомендуем перед внедрением в своей пиццерии обсудить идею с управляющей компанией. Возможно, мы уже внедряли эту идею, но она не оправдала себя, либо мы работаем над лучшим решением. Если идея франчайзи действительно крутая, мы её обязательно внедрим в стандарты или поделимся с другими франчайзи в качестве кейса!

Принципы создания стандартов

Статья по стандартам будет не полной, если мы не разберёмся, что же из себя представляют сами стандарты.

До того, как мы донесли до сотрудников и франчайзи, как и зачем создаются стандарты, мне поступало очень много предложений по написанию стандартов, которые были не нужны, были сложны или неэффективны. Разобравшись с понятием и принципами стандарта, вы поймёте, как создать идеальный стандарт у себя в компании.

Итак, слово “стандарт” в Японии переводится, как «наилучший способ делать работу».

Стандарт — это использование самого безопасного и легкого в реализации процесса, который представляет собой наиболее рентабельный и производительный способ, позволяющий компании обеспечить качество для потребителя.

Принципы создания идеального стандарта я выработал на основе опыта работы в компании. Этим принципам я учу наших новых менеджеров, создающих стандарты в своих отделах. Они помогают писать просто и понятно, выделять важное, отсекать лишнее. Также по этим принципам наши менеджеры и франчайзи могут понять, какие стандарты являются более приоритетными, на какие мы готовы тратить ресурсы, а какие франчайзи нужно создать самостоятельно или найти готовые в интернете.