Организация и проведение обследования бизнес-процессов компании

Краснослав Краснославович Чупров

 

На проектах, которые связаны либо с переходом на модель управления процессами, либо с реинжинирингом бизнес-процессов, особое место постепенно начинает занимать фаза сбора знаний о процессах. Ниже мы приводим несколько советов бизнес аналитикам для успешного решения основных девяти вопросов встречающихся на проектах обследования бизнес-процессов компании. К таким ключевым вопросам мы относим следующие:

• Где осуществляется бизнес-процесс, который нужно смоделировать? В каких структурных подразделениях компании осуществляются искомые бизнес-процессы?
• Кто является владельцем процессов и (или) экспертом, который лучше всех в компании способен объяснить, как осуществляется бизнес-процесс?
• Каким воспользоваться методом для сбора данных и информации о бизнес-процессе?
• Какие необходимо подготовить материалы, вопросники, анкеты?
• Как организовать работу по сбору информации о бизнес-процессах?
• Как оформить отчетную документацию по результатам выявления знаний о бизнес-процессах?
• Как эффективнее и результативнее провести цикл «Автор — Читатель»?
• Как организовать совещания рабочей группы для согласования результатов обследования бизнес-процессов?
• Как утвердить результаты обследования бизнес-процессов?

Теперь рассмотрим подробнее всю последовательность действий.

1. Где осуществляется бизнес-процесс, который нужно смоделировать?

Для ответа на данный вопрос следует использовать, прежде всего, здравый смысл и экспертное мнение. Например, если бизнес-аналитик сталкивается с бизнес-процессом «Розничные продажи», то для того, чтобы выявить структурное подразделение нужно акцентировать внимание на название процесса. Соответственно, продажами может заниматься только коммерческий департамент или структурное подразделение, которое в конкретной компании осуществляет функции продаж в розницу потребителям. Однако существуют бизнес-процессы, которые по их названию трудно ассоциировать с каким-либо структурным подразделением в компании. В таких случаях бизнес аналитику следует выписать отдельно такие бизнес-процессы и уточнить их предназначение у руководства компании на специально созданном для этого совещании.

2. Кто является владельцем процессов?

Если мы постараемся выявить в организации те или иные знания, то столкнемся с тремя основными субъектами, владеющими этими знаниями: руководитель структурного подразделения, сотрудник структурного подразделения, который непосредственно исполняет процесс и, несомненно, сам генеральный директор компании. Но только один из них может Являться полновесным владельцем процессов. Таким образом, бизнес аналитику предстоит выяснить, кто несет полную ответственность за результативность конкретного бизнес-процесса. Для того, чтобы выявить владельца процесса необходимо иметь перед собой схему организационно-штатной структуры управления компании. Зная, какое структурное подразделение является исполнителем данного бизнес-процесса можно без труда выявить руководителя и классифицировать его в качестве владельца процессов.

3. Каким воспользоваться методом для сбора данных и информации о бизнес-процессе?

Здесь мы приблизились к одному из сложнейших вопросов, на которые предстоит ответить бизнес аналитику. Дело в том, что от правильного выбора метода сбора информации о бизнес-процессе зависит как сам результат моделирования, так и актуальность того, что смоделирует бизнес аналитик. И, в конце концов, от правильного выбора метода сбора информации зависит то, как оперативно бизнес аналитик сможет представить заказчику результат своей работы.

Итак, мы можем выделить несколько основных методов сбора информации о бизнес-процессе. К ним относятся:

1. Наблюдение за процессом в режиме его реального выполнения.
2. Активный сбор информации с использованием метода интервью и заполнения опросного листа в ходе интервью.
3. Пассивный сбор информации с использованием анкет и иных формуляров с заранее подготовленными вопросами и (или) вариантами ответов.
4. Изучение внутренней документации компании, в которой может содержаться информация о бизнес-процессе (инструкции, положения, приказы и распоряжения руководства и т.д.).

Каждый из перечисленных методов, по своему, результативен. Однако при выборе метода следует руководствоваться не только соображениями результативности, но и качества, и правдивости собираемой информации. Дело в том, что зачастую сотрудники исследуемой компании грешат представлением искаженной информации об исполняемом ими бизнес-процессе. И эту проблему также предстоит решать бизнес аналитику в ходе проекта. Следует с осторожностью подходить к окончательному выбору метода. Ведь для разных процессов следует использовать разные методы сбора информации. Таким образом, можно сделать несколько рекомендации по выбору методов сбора информации.

Метод наблюдения больше подойдет для рабочих процессов, связанных с производственной деятельностью и работой конвейера. Данный метод очень хорош, когда весь процесс мы можем видеть и, соответственно, фиксировать все его стадии, входы и выходы.

Активный сбор информации подходит для бизнес-процессов, которые для бизнес аналитика будут скрытыми или неявными. О существовании тех или иных действий знает только сам исполнитель или владелец процесса и только они смогут рассказать о нем подробно. Метод интервьюирования очень хорошо подойдет для сбора информации в рамках обследования офисных бизнес-процессов (работа департамента маркетинга, продаж, развития и т.д.). Однако и этот метод не идеален. Прежде всего, следует опасаться часто распространенной реакции интервьюируемого выдавать желаемое за действительное. Т.е., бизнес аналитик может получить информацию об идеальном, а не реально протекающем бизнес-процессе и, соответственно, зря потратить время на создание модели «как должно быть», а не модели «как есть». Для того, чтобы это избежать следует чаще проводить совещания в формате «автор — читатель».

Пассивные методы сбора информации (анкетирование, опросные формуляры, переписка по электронной почте, самофотографии рабочего дня и т.д.) имеют одно существенное преимущество — они не требуют непосредственного участия бизнес аналитика в процессе первичного сбора информации и, как следствие, экономят время для других действий в рамках проекта. Сотрудники компании получают от бизнес аналитика пустые анкеты и к оговоренному сроку передают заполненные. Но это преимущество может быть испорчено неактуальной информацией (или ложной), которую будут передавать в заполненных анкетах сотрудники компании. Пассивные методы используются, как правило, в проектах, где присутствуют географически удаленные филиалы и офисы компании, т.е. когда сложно в короткий период времени охватить большое количество объектов исследования. Для преодоления проблем с получением неактуальной и ложной информации о бизнес-процессе следует опять чаще проводить совещания с внутрифирменными экспертами и владельцами процессов.

Последний метод, связанный с изучением внутренней организационно-распорядительной документацией, полезен в качестве дополнительного метода сбора информации о бизнес-процессе. Не рекомендуется использовать его в качестве единственного метода. Часто бывает, что информация, содержащаяся в документах компании (регламентах, приказах и т.д.) уже не является актуальной. В таком случае, бизнес аналитик может отразить в модели бизнес-процессов ситуацию не соответствующую действительности и вся работа превратится в теоретическое моделирование бизнес-процессов. Изучение внутрифирменной документации помогает сравнить, как осуществлялся бизнес-процесс ранее с тем, что происходит сегодня. Внутрифирменная документация также важна для указания в модели бизнес-процессов ссылок на регламенты и положения, регулирующие в настоящее время ту или иную деятельность компании.

4. Какие необходимо подготовить материалы, вопросники, анкеты?

В самом начале проекта следует сформировать рабочую группу, в которую войдут высшее руководство компании и руководители структурных подразделений, охваченных проектом. Перед первым совещанием рабочей группы бизнес аналитик должен составить документы под названием: Видение на существующее состояние в бизнес-процессах компании и перспектив их развития, Положение о рабочей группе, Соглашение по моделированию, План график выполнение работ (см. Приложения к Учебному пособию). На первом совещании рабочей группы проекта следует рассмотреть и утвердить указанные выше документы. Помимо вышеперечисленных регламентов следует подготовить опросный лист или анкету, в зависимости от того, каким методом будет пользоваться бизнес аналитик при сборе информации. Главные требования, которые следует предъявлять правильно созданной анкете или опросному листу перечислены ниже:

1. Доступность для понимания сотрудником компании.
2. Немногочисленное количество вопросов (не более 10).
3. Комбинация открытых и закрытых вопросов.
4. Отсутствие вопросов с бинарными ответами (например, «да» или «нет»).
5. Четкое следование специфике нотации моделирования при формулировании вопроса. Вопросы и ответы на них должны как бы упростить бизнес аналитику моделирование процессов в соответствующей нотации. Для этого следует использовать ту терминологию в вопросах, которая используется в нотации моделирования.
6. Как организовать работу по сбору информации о бизнес-процессах?

На первом совещании рабочей группы бизнес аналитик должен согласовать перечень сотрудников компании, с которыми должны быть проведены интервью или анкетирование. Каждый руководитель структурного подразделения подготовит бизнес аналитику список контактных лиц среди своих подчиненных. После утверждения списка сотрудников бизнес аналитик должен согласовать и составить график встреч. При этом надо учесть, что фаза первичного сбора информации не должна быть дольше 1 месяца. Согласованный график встреч рассылается руководителям структурных подразделений и после утверждения, включенные в него сотрудники, уже обладаю высвобожденным временем для интервью или заполнения анкет. Проводить анкетирование или интервью лучше всего на территории сотрудника компании. В привычном для него пространстве, скорее всего, удастся получить более достоверные данные о выполняемой им работе. Для удобства бизнес аналитик может проводить встречи с сотрудниками компании в переговорных комнатах. Продолжительность каждой встречи должна быть не более часа. Если бизнес аналитик считает, что сотрудник компании не ответил на все необходимые ему вопросы, то следует назначить новую дату и время встречи. Слишком длительные встречи с сотрудниками компании могут сформировать негативное отношение к проекту со стороны непосредственного руководства, т.к. сотрудники занимаются не своими непосредственными должностными обязанностями. Все ответы сотрудника бизнес аналитик должен фиксировать в разработанном вопроснике либо анкете. Не следует требовать от сотрудника подписать то, что он изложил бизнес аналитику. Следует помнить, что эта процедура и вся встреча не должна сформировать у сотрудника компании ощущение допроса. Проводить ее следует с аурой дружественности и ненавязчивости со стороны бизнес аналитика. Если сотрудник явно не хочет отвечать на какой-либо вопрос, не следует на него нажимать или требовать ответ. Лучше в такой ситуации пропустить некомфортный вопрос и вернуться к нему позже.

6. Как оформить отчетную документацию по результатам выявления знаний о бизнес-процессах?

Результатом выявления знания является модель бизнес-процесса. При этом надо хорошо понимать, что модель является субъективным представлением бизнес аналитика об объективных явлениях в компании. Эту мысль следует чаще доводить до сознания руководства компании, что бы ликвидировать ожидания некоего идеального результата, последней действенной палочки-выручалочки. Прежде всего, в соглашении о моделировании должны быть представлены образцы отчетов и спецификаций моделей бизнес-процессов. На эти образцы в самом начале следует обратить внимание и разъяснить те или иные положения, которые вызывают непонимание у членов рабочей группы и руководства компании. Один из главных компонентов отчетов — это содержание и сам текст. Он должен быть всем понятным и читабельным. Модели бизнес-процессов должны быть однозначно понятны и хорошо визуально видны в отчетах. Отчеты должны содержать места для заметок читателей (владельцев процессов). Тест отчета должен быть написан так чтобы его смог прочитать и сотрудник ИТ отдела и сотрудник коммерческого департамента. На титульном листе отчета обязательно должна стоять подпись бизнес аналитика. Это, несомненно, придаст документу официальный статус. Для оформления титульного листа и самого отчета не следует использовать формы и бланки, которые разработаны в компании. Отчет должен выглядеть как документ единственный в своем роде, уникальный. Он должен выделяться на фоне рутинной документации компании. Однако его внешний вид не должен быть слишком вызывающим и запредельно элегантным. Скорее всего, следует выбрать современный дизайн шаблона документа. Надо постараться сделать отчет так, как никогда он не делался в данной компании. Тем самым можно показать руководству компании, что отчет — это первый кирпич в здании развития. Помимо подписи бизнес аналитика на отчете должны быть подписи всех членов рабочей группы.

7. Как эффективнее и результативнее провести цикл «Автор — Читатель»?

Для того, чтобы получить от читателя модели и отчета максимум обратной связи, следует заранее согласовать дату и время встречи и обсуждения. В этом случае читатель сможет заранее подготовиться и более полноценно оценить представленный бизнес аналитиком материал. Бизнес аналитику лучше всего проводить цикл «автор-читатель» в несколько этапов. В самом начале следует отправить по электронной почте читателю все материалы для ознакомления. Затем согласовать период, за который читатель сможет полностью ознакомиться с присланными материалами и сформулировать свои вопросы и замечания. По прошествии этого времени, автор модели и отчета (бизнес аналитик) должен договориться с читателем о дате и времени совместного очного совещания. Если очное совещание не возможно, то следует оговорить порядок проведения переписки или видеоконференции. Главное в цикле «автор-читатель» — не торопить читателя, а, наоборот, дать ему столько времени, чтобы он смог полноценно изложить бизнес аналитику свои замечания, вопросы и предложения. Бизнес аналитику следует попросить читателя отчета письменно указать на ошибки, неточности в моделях и оценить проделанную работу. Каждое такое письменное мнение читателей модели и отчета бизнес аналитик должен учесть в последующих корректировках моделей. В дополнение к сказанному, бизнес аналитику следует непосредственно в модели и отчете указывать количество прошедших циклов «автор-читатель».

8. Как организовать и провести совещания рабочей группы для согласования результатов обследования бизнес-процессов?

Необязательно всегда на совещания рабочей группы следует приглашать всех ее членов. Следует из этих плановых совещаний сделать рабочие встречи по обсуждению хода выполнения фаз проекта. Лучше всего, когда бизнес аналитик самостоятельно пригласит тех, кто ему необходим для проведения такого совещания. И лучше это сделать лично по телефону, а не письменно по электронной почте. Всегда следует помнить, что для бизнес аналитика это вся работа, а для руководителей компании и сотрудников это лишь часть их ежедневной работы. Дата и время проведения запланированных совещаний может часто изменяться и к этому следует относиться с пониманием и идти на встречу. За несколько дней до совещания следует разослать повестку дня с подробным описанием вопросов, которые будут обсуждаться. Если надо, то можно в дополнение к повестке дня отправить материалы для ознакомления приглашенных членов рабочей группы. На совещании рабочей группы всегда должен присутствовать сам бизнес аналитик, члены рабочей группы со стороны компании и один из высших руководителей. Следует помнить, что нужно всегда на такие совещания приглашать хотя бы одного сторонника проекта со стороны компании. Данный сотрудник компании, поддерживающий действия бизнес аналитика, будет защитником от сотрудников скептиков или яростных противников проекта и работы бизнес аналитика. С собой на совещание бизнес аналитику следует пригласить кого-нибудь, кто будет вести протокол. Весь ход совещания следует фиксировать в протоколе. Результаты совещания также должны быть оформлены протоколом и быть подписаны бизнес аналитиком и присутствующими на совещании. На самом совещании бизнес аналитик должен быть полностью подготовленным. С собой он должен взять все материалы для обсуждения. Для каждого члена рабочей группы должен быть подготовлен комплект раздаточного материала. Лучше всего, если свое выступление бизнес аналитик будет проводить с использованием презентации и проектора. Бизнес аналитику следует оставить время для вопросов и ответов.

9. Как утвердить результаты обследования бизнес-процессов?

Для утверждения результатов обследования и моделирования бизнес-процессов следует организовать расширенное совещание рабочей группы. На расширенное совещание следует пригласить не только членов рабочей группы, но и высшее руководство компании, владельцев компании. В рассылаемой повестке дня расширенного совещания следует указать на основной пункт утверждения результатов обследования. Лучше, если повестка дня будет состоять из одного этого пункта. Бизнес аналитик должен на совещании выступить с докладом о результатах проделанной работы и продемонстрировать ход обследования и все полученные результаты (модели бизнес-процессов, анализ и диагностику процессов, рекомендации по совершенствованию или реинжинирингу бизнес-процессов, разработанные регламенты и т.д.). Все выступление должна сопровождать специально подготовленная презентация с демонстрацией на большом экране через проектор. Выступление бизнес аналитика на расширенном совещании не должно быть дольше 20 минут. После этого выступления должны выступить с пятиминутной речью каждый член рабочей группы, в которой они должны постараться оценить результаты работы бизнес аналитика. По завершению выступлений членов рабочей группы слово должно быть предоставлено владельцам компании и высшему руководству. Для бизнес аналитика важно понимать, что теперь надо попытаться не дать увести владельцам и высшему руководству компании совещание в сторону от обсуждаемого вопроса (утверждение результатов обследования компании). В противном случае, можно в результате получить негативную оценку и потерять время на ненужные обсуждения. Главная цель такого совещания — утвердить отчет бизнес аналитика. Следует помнить, что при негативной или нейтральной оценке отчета следует настоять на утверждении отчета с замечаниями. Если это не сделать на расширенном совещании, то потом бизнес аналитику уже будет трудно собрать такое расширенное совещание и придется обсуждать отчет с каждым членом рабочей группы в отдельности, не говоря о владельцах и высшем руководстве компании. Непосредственное утверждение отчета следует провести по завершению совещания. Ход расширенного совещания и утверждение результатов обследования компании необходимо в обязательном порядке зафиксировать в протоколе. Протокол следует здесь же распечатать и подписать всеми участниками совещания. Необходимо будет сделать сразу несколько копий подписанного протокола для каждого участника расширенного совещания. Бизнес аналитику надо также не забыть получить подписи заказчиков обследования компании на титульном листе отчета и на акте приемки-сдачи работ. Это также следует сделать вместе с подписанием протокола совещания.

В качестве заключения хотелось бы отметить, что данные вопросы и высказанные рекомендации для бизнес аналитика не являются, конечно же, исчерпывающими. Однако следование им позволит бизнес аналитику успешно и в срок закончить обследование компании заказчика.

Дата публикации: 05.06.2012

---

Отрывок из книги «Современные методы управления организацией»