+7 495 987 10 57
В ноябре 2007 года УРСА Банк объявил о продаже портфеля «плохих» кредитов на общую сумму $140 млн. Парой месяцев ранее оператор мобильной связи МТС решил отдать на аутсорсинг взыскание $34,5 млн. со своих должников на территории России. Что общего у банка и сотовой компании? И в том, и в другом случае кредиторы намерены вернуть долги с помощью коллекторских агентств.
Работы у коллекторов прибавляется с каждым годом: объемы просроченных кредитов и платежей растут быстрее банковской розницы главным образом за счет ссуд физическим лицам. Вотчина коллекторов – работа с однородными портфелями задолженностей и взыскание так называемых микросумм (до $100 тыс.). Покупая долги с большим дисконтом, коллекторы возвращают 80% просроченных кредитов и неплатежей. По мнению консультантов и участников рынка, вход в коллекторский бизнес для новичков пока открыт, но им следует быть готовым к «длинным» инвестициям и кропотливому процессу создания хорошей репутации.
Кредитный бейсбол
Термин «коллектор» появился в России в 2004 году, но компании и специалисты по сбору долгов с разной степенью продуктивности работали в нашей стране еще с начала 1990-х годов. Спортивного вида стриженные молодые люди на дорогих иномарках с бейсбольными битами в руках олицетворяли собой collection времен «дикого капитализма» и даже вошли в народный фольклор. Постепенно решение вопросов с долгами перетекло из силового русла в цивилизованное: рубеж был преодолен в 1995-1996 годах, когда молодые российские компании начали выстраивать долговременные товарно-денежные отношения. Для интенсификации продаж возникла схема отсрочек платежа, которая использовалась компаниями в том числе как конкурентное преимущество. Однако довольно скоро этот метод распространился повсеместно, и отсрочка перестала быть эффективным инструментом продвижения. Компании посчитали потери от отсрочек и пришли к выводу о необходимости управлять задолженностью.
Для этого в бухгалтерии или sales-департаменте появлялся специалист, который отслеживал состояние дебиторки и смотрел за тем, чтобы его компания получала достаточный входящий денежный поток. Но на создание полноценных подразделений по возврату дебиторки компании пока не решаются - слишком дорого обходится их содержание. В настоящее время их задачи выполняют коллекторские агентства – специализированные структуры, призванные, в отличие от «братков»,не пугать клиента и не выжимать из него деньги любой ценой, а убедить его платить быстрее. Этот посыл становится основой коллекторского бизнеса. «В то время было модно, если ты должен кому-то миллион, - вспоминает эпоху первоначального накопления капитала партнер консалтинговой компании «Джонджуа и Партнеры» и автор книги «Возврат долгов: технология и психология кредитного менеджмента» Михаил Джонджуа. - Я знаю нескольких предпринимателей, которые в 1995-1998 году сколотили состояние только потому, что держали деньги при себе, не рассчитывались вовремя с зарубежными партнерами. На тот момент это был очень мудрый поступок, поскольку живых денег в экономике страны было мало».
Рынок делают банки
Если до 2004 году в России не было компаний, которые профессионально занимались возвратом дебиторской задолженности с физических лиц, то в отношении юридических лиц работа по взысканиям велась уже довольно давно – главным образом, силами юридических фирм. Схема их работы была довольно простой: после непродолжительного периода досудебных переговоров юридическая фирма переходила к судебным процедурам взыскания. В отношении должника инициировались арбитражные процессы, после чего стороны искали компромисс на тех или иных условиях. Однако юридические компании рассматривали, как правило, только ситуации, связанные со значительным долгом – от $1 млн. и выше. Для возврата кредитов на крупные суммы формировалась команда специалистов, которые с использованием ряда юридических технологий добивались взыскания или реструктуризации задолженности либо ее части, и компания-посредник получала процент от возвращенной суммы.
Коллекторские агентства в целом зарабатывают схожим образом, получая часть (иногда весьма значительную) от взысканных долгов. Однако их вотчина – конвейерное, комплексное взыскание большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. По оценке главы Центра развития коллекторства Дмитрия Жданухина, большинство клиентов коллекторских агентств (50% или более) – банки, часто с участием иностранного капитала. Потом идут страховые и телекоммуникационные компании. Возможностью работы с коллекторами активно интересуются предприятия ЖКХ, в частности, Российские коммунальные системы. В то же время Дмитрий Жданухин отмечает, что в случае с корпоративным коллекторством наиболее значимой характеристикой становится комплексность действий по взысканию, а конвейерный принцип работы и характеристики задолженности (однотипность, преимущественная бесспорность) отходят на второй план.
Заместитель генерального директора ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн» Алексей Козырев разделяет рынок коллекторских услуг B2B на задолженности, возникающие по товарным кредитам между юридическими лицами, на долги юридических лиц перед банками и на задолженность предпринимателей без образования юридического лица по кредитам перед банками. «В любом случае речь идет, как правило, о небольших суммах - до $100 тыс. для ПБОЮЛов и до $300 тыс. для малых предприятий, - говорит Алексей Козырев. - Вопросы с крупными суммами контрагенты предпочитают решать напрямую либо с помощью юристов. Большие суммы – не сегмент коллекторских агентств».
Раздавить или убедить?
Почему же банки допускают появление задолженностей по кредитам? По мнению Алексея Козырева из «Секвойи», это связано с особенностями программ финансирования малого бизнеса и с деталями подхода к оценке заемщика. Однако даже всесторонний асессмент не всегда может уберечь кредитора от риска невозвратов.
Проблемными кредитами занимается служба экономической безопасности банка либо коллектор, причем сбор долгов лучше всего отдать на аутсорсинг. «Технологии у коллекторов и специализированных служб в банках практически одинаковы, но у коллекторов есть преимущество: сам факт передачи дела из банка коллекторам демонстрирует серьезное отношение кредитора к проблеме, а у некоторых заемщиков могут даже всплывать в голове необоснованные мифы об утюгах и паяльниках, - отмечает Дмитрий Жданухин. - Кстати, поэтому, проводя семинары в банках, я рекомендую информационное дистанцирование службы взыскания от собственно банка. Например, можно придумать для «придворного» коллектора другое название».
Второе преимущество заключается в методике работы: коллекторы нацелены на диалог, а сотрудники СБ – на достижение результата любой ценой. "Как правило, представители банка, ответственные за возврат дебиторки, раньше служили в правоохранительных органах и являются сторонниками жестких мер. Коллектор же ведет переговоры, анализирует причины задолженности и ищет пути урегулирования, то есть выступает буфером между должником и кредитором", - говорит Михаил Джонджуа. "Он выполняет функцию активного переговорщика в жестких условиях и строго подходит к вопросу взыскания долга. При этом фактическая независимость коллектора помогает банку не только реструктурировать долг, но и сохранить клиента – правда, с понижением его статуса", - констатирует эксперт.
«Если компания по какой-то причине не смогла обслуживать задолженность в текущем режиме, но при этом она при определенных условиях может возобновить обслуживание кредита, надо соблюсти интересы банка, который хочет получить назад свои деньги плюс доход от пользования ими. В то же время следует учесть и интересы должника, который хочет, чтобы кредит послужил дальнейшему развитию его бизнеса, - добавляет Алексей Козырев. - Конечно, есть ситуации, когда бизнес гибнет, и тут без судебного урегулирования не обойтись. Но все-таки наша практика показывает, что в среднем 85% объема возвращенных долгов урегулируется в досудебном порядке». Дмитрий Жданухин более осторожен в оценках: «Эффективность работы коллекторов по кредитам «старше» 90 дней и после предпринятых банком действий по возврату не более 50%, из них 70% - на досудебной стадии».
«Физики» еще покажут
Коллекторы и консультанты признают, что юридические лица стали более дисциплинированными в вопросах обслуживания и возврата кредитов. Начальник управления кредитного контроля департамента розничного бизнеса Собинбанка Сергей Сергеев объясняет это возможностью банков провести всестороннюю полную и объективную оценку кредитной заявки, поэтому динамика роста дебиторки в корпоративном сегменте невелика. "Учитывая обстоятельства, просрочки по кредитам для юридических лиц возникают крайне редко и, как правило, имеют технический характер", - уточняет менеджер.
Сергей Сергеев выделяет несколько факторов, которыми определяется соотношение просроченных кредитов к «нормальным». Это региональная специфика, особенность конкретного кредитного продукта и его нацеленность на определенного потребителя, технология предварительной верификации потенциальных клиентов, контроль за возникновением отсрочек по кредитам и работа по возмещению дебиторской задолженности. Консультант Михаил Джонджуа пока далек от оптимизма: "Кредитным организациям нужно ждать проблем как раз со стороны физических лиц, - предостерегает он. - Россия столкнулась с проблемой масштабных невозвратов всего пару лет назад, однако сейчас ситуация ухудшается. Банк, являющийся клиентом «Джонджуа и Партнеров», на начало года имел в отделе урегулирования задолженности 10 человек, а сейчас там работают уже 24 специалиста. Часть из них обзванивают клиентов, часть занимаются анализом структуры долга, часть решает вопросы с документами, часть думает, как вернуть клиента в банк или взаимодействует с внешним коллекторским агентством".
Без паяльника, но с занозой
В октябре 2006 года международный инвестбанк Goldman Sachs стал акционером ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн». Сумму сделки и размер доли обе компании не раскрывают, но, по оценкам участников рынка, иностранцы могли купить 40% доли в капитале «Секвойи». Однако и до покупки части бизнеса российский коллектор активно пользовался западным опытом. Традиции цивилизованного сбора долгов в Европе, в отличие от России, имеют почти полуторавековую историю. А у наших сограждан даже сейчас возврат долгов ассоциируется с насильственными действиями в отношении должника. «Когда мы запускали «Секвойю», определенный негативный налет был, - вспоминает Алексей Козырев. – Западный же подход к взысканию задолженности противоположный. Там давно поняли, что агрессия порождает ответную агрессию, поэтому самые успешные коллекторские агентства за рубежом придерживаются маркетингового подхода к возврату долгов».
Михаил Джонджуа называет стремление к полюбовному урегулированию тенденцией и прогнозирует, что скоро в коллекторских агентствах будут работать в основном женщины – они по своей природе менее склонны к конфронтации. «Коллектор в нашей стране иногда может действовать на грани вымогательства, поскольку платежная дисциплина и традиции финансовых отношений в России еще не такие крепкие, как в Европе и Америке, - констатирует эксперт. – Коллектор на Западе – это посредник, который помогает обеим сторонам найти приемлемые варианты». "К сожалению, данный подход еще не воспринимается адекватно в России", - сетует Алексей Козырев. И оказывается, что зря: «Те, кто работал с коллекторами, убедились в эффективности такого подхода. Но компании, которые сталкиваются с проблемами задолженности впервые, считают, что единственно верная линия поведения – это максимум агрессии: не давать спуску должнику». В то же время коллекторские агентства – совсем не «мягкие и пушистые» компании без четкой линии поведения. Напротив, сборщики долгов в своей работе достаточно настойчивые и жесткие, но настойчивость проявляется в желании найти решение, а не в том, чтобы оставить одну сторону в проигрыше по всем позициям и полностью соблюсти интересы другой. А Михаил Джонджуа без купюр цитирует одного из своих британских учителей, который рекомендовал любому коллекторскому агентству «быть занозой в заднице, но нежной занозой».
Всю жизнь под колпаком
Кроме психологии и этики в коллекторском бизнесе огромное значение имеют бизнес-процессы, которые напрямую связаны с особенностями работы с клиентом. Это касается как кредиторов, так и должников. По словам Козырева, в «Секвойе» процесс организован так: «Каждое действие сотрудника агентства - письмо, претензия, резюме по результатам личной встречи - фиксируется в специальной программой среде. Это дает клиентам возможность отслеживать процесс работы с их долгами в реальном времени. В отношении самого должника мы также работаем корректно, но по достаточно жесткому алгоритму. Если мы говорим должнику, что уполномочены принимать решение о дисконтировании долга или о рассрочке выплат, это означает, что мы за слова отвечаем, и кредитор будет согласен с условиями погашения - вне зависимости от того, кто с кем ведет переговоры. В любом действии мы отвечаем за результат».
Долги для коллекторов – объект работы, подлежащий обязательной предварительной оценке. Привлекательность портфеля долгов определяется сроками задолженности. У наиболее ликвидных портфелей этот показатель 30-90 дней. По стандартной процедуре после 90-го дня должнику сообщают, что заносят его в черный список, а вот перспектива идти с ним в суд зависит от суммы долга. Если долг незначителен, то его разумнее списать. Рассеянный долг – самая проблемная тема для работы коллектора. «Взыскание такого долга больше похоже на труд золотоискателя. Кредиторам вообще не следует связываться с рассеянным долгом: лучше его поскорее продать», - советует Михаил Джонджуа. Так, например, поступил сотовый оператор МТС, который объявил тендер на взыскание $34,5 млн. долгов. Участники рынка утверждают, что коллектор может рассчитывать на 15-25% от суммы неплатежей.
Алексей Козырев из «Секвойи» также говорит о целесообразности работы с долгами на раннем этапе, однако не исключает случаев взыскания и в том случае, когда всякая надежда на возврат денег, казалось бы, потеряна. Неплательщик находится "под колпаком" агентства шесть лет, но, если говорить о физических лицах, статус должника останется с ним на всю жизнь. Например, человек, будучи студентом, взял ссуду на мобильный телефон и не расплатился. Через несколько лет, поменяв свой социальный статус и работая на хорошей позиции в известной компании, он может вернуть остаток суммы и тем самым ликвидировать созданную несколько лет назад несправедливость. «Понятно, что таких случаев немного, но если желающих будет даже два человека из ста, то в результате получится определенный объем взыскания, - объясняет мотивы пристального внимания к должнику со стороны своей компании Алексей Козырев. – Конечно, когда задолженность свежая, ее проще и быстрее урегулировать: можно часто звонить, часто слать письма, часто ездить на встречи. Когда сроки увеличиваются, то эффективность этих действий снижается. И понятно, что если у человека была задолженность пять лет назад, звонить ему с напоминаниями ежедневно не имеет смысла. Достаточно отправлять ему письма раз в полгода: «Предлагаем Вам оплатить долг, как только у Вас появится такая возможность».
Агенты против покупателей
Рост российской экономики привел к появлению задолженностей между контрагентами и, как следствие, к возникновению рынка долгов. Это удобно для кредиторов: проблемную задолженность можно продать, однако вряд ли за портфель тех же просроченных кредитов можно выручить много. Однако продажа банком или компанией собственной дебиторки позволяет сбросить груз проблемных ссуд с баланса. Не так давно УРСА Банк, один из лидеров по объему просроченной задолженности в России, продал портфель «плохих» кредитов в $140 млн. Тендер был закрытым и проходил в начале осени, и только в ноябре стал известен победитель. По данным «Интерфакса», им стало агентство «Профколлектор», предложившее цену в 10% стоимости портфеля. Это довольно дорого – с учетом того, что средняя цена по рынку, по оценке гендиректора Межрегионального долгового центра Сергея Мамедова, составляет 8%. «Агентство-победитель тендера рискует обанкротиться, а инвестор, выделивший деньги на эту сделку, - не получить их назад»,- прокомментировал сделку «Коммерсанту» анонимный топ-менеджер крупного агентства по сбору долгов.
На фоне желания банков продать долговые портфели подороже понятно стремление коллекторов купить их подешевле. Недостатка в предложении нет. Пока у коллекторов нет единой площадки для обмена информацией по ситуации на рынке долгов, однако Михаил Джонджуа утверждает, что это не является препятствием для коммуникации: рынок кредитов сильно концентрирован и поделен между несколькими крупными игроками, поэтому партнеры с легкостью находят друг друга.
В сделке по купле-продаже долгов участвует, как правило, три стороны: кредитор, который продает, инвестор, который покупает, сервисная компания, которая потом и будет взыскивать дебиторку. Иногда инвестор и сервисная компания выступают в одном лице либо как аффилированные юридические лица. Кредитор под подписанное соглашение о конфиденциальности раскрывает информацию о состоянии портфеля. Делается это, как правило, в электронном виде. На основе предоставленных данных инвестор оценивает вероятность взыскания и предлагает свою цену с определенным дисконтом. Если цена приемлемая, подписывается соглашение об уступке права требования, по которому кредитор уступает соответствующее право инвестору. Затем инвестор подписывает агентское соглашение с сервисной компанией, которая начинает работы по взысканию. На такую сделку уходит семь недель.
Коллектор может купить долг, а может оставаться аутсорсером для банка, страховой или торговой компании. По словам Алексея Козырева, обе схемы одинаково целесообразны, просто каждая имеет свой набор выгод. При агентской схеме банк не тратит ни копейки на процессинг возврата, а платит только за те долги, которые вернул коллектор. Продажа дебиторки позволяет банку одномоментно снять их с баланса и минимизировать налогооблагаемую базу. Как правило, агентское взыскание и покупка долгов (цессия) не конкурируют, а взаимно дополняют друг друга. Например, банк сначала работает по агентскому договору с коллектором, а затем продает отработанный портфель кредитов. Бесспорный плюс цессии – неограниченные сроки работы с портфелем, а ее минус - полная ответственность за затраты по взысканию и риски по уплаченной цене.
Сергей Сергеев говорит, что «Собинбанк» активно пользуется услугами коллекторских агентств. «Портфель передаваемых коллекторам заемщиков преимущественно относится к беззалоговым кредитным продуктам, - поясняет менеджер. - Заемщики передаются коллекторам по договору оказания услуг, по большей части данные услуги сводятся к получению исполнительного листа либо судебного приказа в отношении заемщика. Есть планы по расширению взаимодействия с коллекторами: в настоящий момент идут переговоры о передаче в работу агентствам залоговых кредитов, также рассматривается возможность частичной продажи портфелей».
Когда меньше значит больше
Чем же руководствуются коллекторы, выставляя ту или иную цену на портфель долгов? При ценообразовании учитывается срок просрочки по каждому должнику, но цена определяется в соответствии с учетом величины портфеля. Чем больше портфель - тем выше вероятность хороших результатов и тем ниже цена за услуги коллектора. На цену долга также влияют сумма задолженности и уровень обеспечения кредита. С суммой ситуация двоякая: чем кредит меньше, тем скорее он может быть возвращен и тем ниже по нему комиссия. С другой стороны, чем меньше сумма, тем ниже доход агентства. «Мы ищем такой вариант, чтобы при снижении суммы ставка агентства обеспечивала окупаемость операционных затрат, а входящий денежный поток от возвращенных долгов был бы оптимален для клиента», - говорит Алексей Козырев.
Цена долговых портфелей может значительно отличаться. По оценкам компании «Джонджуа и Партнеры», ценовая вилка за услуги коллекторов довольно значительна и зависит качества и объема долга. При малом количестве должников у клиента и сравнительно небольших и легкодоказуемых долгах физических или юридических лиц, обладающих ликвидной собственностью или стабильным доходом, 10-25% на вознаграждение коллектора - цифра, приемлемая для обеих сторон. Клиент получит 75-90% суммы долга. При больших количествах должников и долгах с низкой вероятностью возврата (или высокой степенью неопределенности возврата), требующих объемной работы, цена долга будет колебаться в пределах 5-10%, максимум 12% от суммы долга. Таким образом, кредитор получает 5-12% за возникшую в процессе работы проблемную задолженность. Коллектор же зарабатывает сколько может, исходя из возможности получить вдвое больше, чем он заплатил за долг - 10-25% соответственно.
В то же время заместитель гендиректора «Секвойи» отмечает, что при выборе коллекторского агентства неправильно ориентироваться только на величину процентной ставки: не всегда меньше значит лучше. Агентства, чтобы сохранить приемлемый для них уровень рентабельности, вынуждены сокращать затраты на взыскание. Объемы возвратов при этом прогнозируемо уменьшаются. Алексей Козырев настоятельно советует ориентироваться не на размер процента с операции по возврату, а на входящий денежный поток. Для наглядности топ-менеджер приводит пример: при взыскании портфеля объемом в $1 млн. и комиссии в 20% клиент получит $800 тыс. в виде денежного потока, а $200 тыс. заплатит агентству. При объеме портфеля в $800 тыс. и ставке 10% денежный поток и комиссия агентству составят $720 тыс. и $80 тыс. соответственно. Вот почему выгоднее работать с тем агентством, которое взыскивает $1 млн. под 20%, чем с тем, которое взыскивает $800 тыс. под 10%.
Хорошо, но долго
По данным Центрального банка РФ, сегодня в розничном портфеле банков совокупный объем долгов по кредитам составляет $3 млрд., но участники рынка сходны во мнении, что физические лица должны банкам в разы больше. За девять месяцев 2007 года рост просрочки у банков по кредитам физическим лицам составлял 80% при росте объемов кредитования на 41%. При этом банки не торопятся пользоваться услугами коллекторов. По оценке «Секвойи», на аутсорсинг отдается 15-20% дебиторки, тогда как в Европе коллекторы работают с половиной всей просроченной задолженности. Стало быть, у отечественного рынка есть более чем двукратный потенциал роста.
Опрошенные «ФД» участники рынка утверждают, что начинать коллекторский бизнес сейчас все еще выгодно. Однако Михаил Джонджуа предупреждает о довольно скорой стабилизации рынка, при которой неизбежна консолидация всего объема отданной задолженности в руках нескольких лидеров. Алексей Козырев рекомендует трезво оценить свои силы. Для кого-то КА – это маленькое семейное предприятие. Кто-то при выходе на рынок рассчитывает на лидерство и последующую продажу своего бизнеса стратегическим инвесторам. Между этими крайностями есть масса промежуточных вариантов. Если говорить о том, есть ли шанс новой компании стать лидером, то такая вероятность есть, но на это уйдет довольно много времени, потому что при запуске с нуля необходимо пройти весь путь развития постепенно. Конкурентоспособное коллекторское агентство – это опытный персонал, хорошие отношения с клиентами и исчерпывающая статистика взысканий. «Персонал можно переманить от конкурентов, отношения с клиентами можно выстроить, а вот статистику и базу данных по долгам нужно наработать. На это уходит несколько лет», - резюмирует топ-менеджер «Секвойи».
